La compañía tecnológica Cisco está revolucionando la manera en que las empresas gestionan la atención al cliente al reemplazar los tradicionales centros de contacto por lo que denomina "centros de contexto". Esta innovación busca que la experiencia del usuario sea continua y personalizada, independientemente del canal o departamento con el que interactúe.
Un enfoque centrado en la relación y el contexto del cliente
Según informó Cisco en un comunicado oficial, el vicepresidente y gerente general de Webex Customer Experience, Vinod Muthukrishnan, explicó que los clientes no perciben las divisiones internas de una empresa, sino que esperan una relación fluida y coherente con la marca. Sin embargo, la mayoría de las empresas no pueden cumplir con esta expectativa debido a la falta de integración entre sus sistemas.
Para abordar esta problemática, Cisco ha desarrollado un marco denominado "agentic CX", que va más allá de los agentes de voz tradicionales y bots que solo completan transacciones puntuales. En cambio, se orienta a orquestar todo el recorrido y la relación con el cliente, manteniendo el contexto en cada interacción.
Seguridad y observabilidad a escala empresarial
Muthukrishnan destacó que la automatización completa de la relación con el cliente requiere un enfoque riguroso en seguridad y observabilidad. Cisco ha integrado estas capacidades en su plataforma AI Agent 360, que unifica la gestión de agentes, seguridad y monitoreo en un solo plano de control.
El ejecutivo señaló que "la autonomía sin responsabilidad es una carga" y que la plataforma debe mitigar riesgos y garantizar gobernanza antes de escalar su uso en entornos empresariales.
Una puerta inteligente y apertura a la interoperabilidad
Otra innovación clave es el "intelligent front door" o conserje de IA, que permite que el contexto del cliente se mantenga y transfiera sin fricciones entre canales y departamentos. Cisco promueve además la apertura mediante el soporte de estándares como Agent2Agent y Model Context Protocol, facilitando la integración con sistemas de terceros y evitando el encierro en un único proveedor.
Contexto regional y tecnológico
La transformación de los centros de contacto en centros de contexto representa un avance significativo en la gestión de la experiencia del cliente, especialmente en un mercado globalizado donde la personalización y la rapidez son clave. Esta estrategia de Cisco se alinea con la creciente demanda de soluciones de inteligencia artificial que no solo automatizan tareas, sino que también gestionan relaciones complejas con altos estándares de seguridad y gobernanza.
El sector tecnológico observa con atención esta evolución, que podría redefinir los estándares de atención al cliente en múltiples industrias.
